PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN GAYA HIDUP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA EXCELSO COFFEE BIGMALL DI KOTA SAMARINDA

Abstract

Excelso Coffee menduduki peringkat kedua kategori perusahaan retail kedai kopi di Bigmall Kota Samarinda periode tahun 2017 dan 2018. Excelso Coffee mengalami peningkatan pengunjung pada tahun 2018. Peningkatan pengunjung tersebut cukup signifikan yaitu sebesar 3,00%, meskipun mengalami peningkatan yang cukup signifikan tetapi Excelso Coffee masih berada di bawah Starbucks yang jauh di atasnya dari segi pengunjung. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh gaya hidup terhadap loyalitas pelanggan, variabel antara citra merek, kualitas layanan dan gaya hidup yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan kausalitas. Populasi penelitian ini adalah konsumen di kedai kopi Excelso Coffee Bigmall Kota Samarinda pada bulan September 2021 yang berjumlah 102 orang. Besar sampel dapat dihitung berdasarkan rumus Slovin, sehingga besar sampel sebanyak 50 responden. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Excelso Coffee Bigmall Kota Samarinda. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Excelso Coffee Bigmall Kota Samarinda. Gaya hidup berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Excelso Coffee Bigmall Kota Samarinda. Variabel citra merek merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada Excelso Coffee Bigmall Kota Samarinda.