Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda

Cahya Azizah Hariani; Ilham Abu; Indah Permatasari

Authors

Cahya Azizah Hariani Universitas Mulawarman
Ilham Abu Universitas Mulawarman
Indah Permatasari Universitas Mulawarman

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Latar belakang penelitian didasari oleh berbagai keluhan pelanggan mengenai ketidakstabilan distribusi air, kualitas air yang kurang baik, serta keterlambatan penanganan keluhan. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan teknik triangulasi untuk memastikan keabsahan informasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi reliability (keandalan) dan responsiveness (daya tanggap) terbukti menjadi faktor paling dominan, karena terkait dengan kelancaran distribusi air serta kecepatan penanganan keluhan. Sementara itu, indikator kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa kualitas produk air tergolong cukup baik, harga relatif terjangkau namun belum sebanding dengan layanan saat distribusi terganggu, biaya tambahan masih membebani sebagian pelanggan, dan aspek emosional pelanggan sangat dipengaruhi oleh kontinuitas layanan. Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana berada pada kategori sedang (cukup puas), namun masih memerlukan perbaikan khususnya pada aspek keandalan distribusi dan respons cepat terhadap keluhan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anandar, A. P. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan jasa PDAM Tirta Kencana kota Samarinda terhadap kepuasan pelanggan diwilayah kelurahan sungai Pinang dalam Kecamatan Sungai Pinang. Universitas Mulawarman.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 3.

Ismid, F., Kusmanto, H., & Lubis, M. (2020). Analisis Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Berbasis Kinerja Pada Pemerintah Kabupaten Aceh Singkil. Strukturasi: Jurnal Ilmiah Magister Administrasi Publik, 2(2), 129-140. DOI: https://doi.org/10.31289/strukturasi.v2i2.53

Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.

Murwanti, S., & Pratiwi, A. P. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS).

Moleong, Lexy J. 2014. Metode Penelitian Kualitatif., PT. Remaja Rosdakarya,

Panjaitan, E., Dewi, R., & Angelia, N. (2019). Peranan pemerintah desa dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat. Perspektif, 8(1), 32-38.

Panjaitan, S. S. U., & Silalahi, M. I. (2019). Pengaruh unsafe action terhadap kecelakaan kerja pada pekerja konstruksi di PT. DAP Perumahan Citra Land Bagya City Kota Medan. Jurnal Prima Medika Sains, 1(1), 1-7.

Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Harga Dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 424-436.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2015), Manajemen Pelayanan. Cetakan ke-XII, Yogyakarta, Penerbit Pustaka Pelajar.

Siahaan, L. M. (2022). Pengaruh Strategi Pemasaran, Pelayanan dan Promosi terhadap Minat Beli pada PT Glory Point Batam (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).

Silalahi, A. F. L., Ritonga, S., & Batubara, B. M. (2019). Kualitas Pelayanan Publik dalam Pemberian Izin Mendirikan Bangunan Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. PERSPEKTIF, 8(1), 6-14.

Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan Kasus). Cetakan ke-1. Yogyakarta: CAPS (Center for Academiec Publishing Service).

Thamrin Abdullah (2012) Manajemen Pemasaran, Raja Grafindo, Jakarta

TIRTANADI, K. P. P. P. FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA MEDAN.

Whila, A., & Munawaroh, R. S. (2023). ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN STRATEGI PEMASARAN SARANG BURUNG WALET DI KECAMATAN PELAIHARI KABUPATEN TANAH LAUT. Dinamika Ekonomi: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 16(2), 393-402.

Zulkarnain (2010) Ilmu Menjual, Graha Ilmu, Jakarta.